IMPLEMENTASI E-GOV DALAM PEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK

Terbitnya Inpres No. 3 Tahun 2003 semakin meningkatkan tuntutan organisasi publik untuk mengarahkan birokrasi sebagai sebuah organisasi birokrasi yang mekanis, statis dan hirakis, harus menyesuaikan diri dengan perubahaan baik yang sifatnya internal dan ekternal dengan mengadopsi tehnologi e-government dalam aktivitas sehari-hari. Terlebih dengan keluarnya Undang-Undang tentang Keterbukaan Informasi Publik, semakin menguatkan perlunya penggunaan IT dalam menunjang kegiatan kepemerintahan, utamanya yang bersinggungan dengan pelayanan publik dan komitmen untuk menyediakan sarana pelayanan informasi bagi publik

            Namun, dalam prakteknya e-Gov menjadi suatu hal yang bias dikarenakan keterbatasan pemahaman mengenai e-gov yang terkesan abstrak, kendala SDM, komitmen serta struktur organisasi yang kaku, meskipun anggaran yang dialokasikan tiap tahun oleh departemen mengalami peningkatan. Komitmen untuk menyelenggarakan pelayanan prima sebenarnya sudah mulai tampak dalam birokrasi di Indonesia, walaupun secara tehnis dan administratif belum banyak terjadi sinergi lintas instansi dan integrasi database pelayanan umum, setidaknya upaya untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam pelayanan umum melalui implementasi e-gov telah ada.

            Oleh karenanya diperlukan keselarasan pemahaman dan kesiapan SDM guna menciptakan strategi yang tepat agar implementasi e-gov dapat terlaksana sesuai dengan harapan. Kesuksesan E-goverment tergantung dari komitmen pimpinan, kesiapan pegawai, dan animo masyarakat. Masyarakat mempunyai andil yang besar bagi keberhasilan pelaksanaan electronic-government, dan bahkan mereka tidak berkomentar atas pelaksanaan e-gov tersebut. Hal ini dikarenakan berkembangnya  pemahaman keliru masyarakat mengenai implementasi e-gov di sektor birokrasi yang hanya terbatas pada peyediaan situs web pemerintah, meskipun sebenarnya situs-web tersebut merupakan media untuk membangun interaksi antara pemerintah dengan masyarakat dan dunia usaha. Hal ini merupakan sebagian kecil dari cakupan e-government.

a.    Pelayanan Prima

Saat ini di kalangan Pemerintahan dikenal adanya dua pola pelayanan, yaitu pola distributif dan pola sentralistis. Pola distribusi merupakan pola yang paling banyak digunakan oleh Pemerintah, khususnya Pemerintah Daerah, dimana pelayanan umum dikelola secara sektoral pada berbagai instansi. Proses birokrasi pelayanan umum yang memerlukan koordinasi lintas instansi dilakukan juga dengan dua pola, yaitu pertama, pelanggan/masyarakat yang harus berjalan dari satu meja pada satu instansi ke meja lain pada instansi yang lain. Dan pola kedua, dokumen persyaratan milik pelanggan dimasukkan ke salah satu instansi, selanjutnya birokrasi yang menyalurkan dari satu meja pada satu instansi ke meja lain pada instansi yang lain pula melalui kordinasi lintas instansi. Artinya, proses legalisasi hingga diterbitkannya sebuah dokumen publik merupakan wewenang masing-masing instansi.

Pola ini sebenarnya merupakan pola klasik dan cenderung tertutup, sehingga masyarakat kurang memperoleh informasi jelas terhadap proses kemajuan pengajuan dokumen publiknya. Meskipun ditetapkan nilai rupiah secara pasti sebagai biaya yang diperlukan, pada prakteknya biaya akan melebihi dari ketentuan yang berlaku. Standarisasi waktu pelayanan birokrasi biasanya juga kurang bisa dimonitor oleh pelanggan/masyarakat, sehingga cepat lambatnya proses birokrasi menjadi sangat relatif, tergantung dari ini dan itu dalam birokrasi. Pola ini yang mendorong masyarakat dan birokrat untuk menyepakati “uang pelicin”.

Pola kedua adalah sentralistik. Pola ini mulai diterapkan di beberapa daerah. Secara umum pola ini diimplementasikan melalui pembentukan Unit Palayanan Satu Atap sebagai satu unit mandiri dengan mencabut proses pelayanan umum dari instansi sektoralnya, dari mulai pengadaan blangko dokumen publik hingga perlengkapannya. Sebagian besar kegiatan administrasi dan tehnis dilakukan oleh Unit Pelayanan Satu Atap, sedangkan instansi sektoral lebih banyak hanya menangani laporan administratif saja.

Pada tahap awal pembentukannya pola sentralistik ini sering mendapat banyak tantangan, khususnya dari instansi sektoralnya karena lahan basah mereka bakal hilang. Banyak pihak yang mencurigai bahwa pembentukan institusi ini merupakan upaya untuk merebut lahan penghasilan instansi sektoral. Potensi konflik pada awal pembentukannya sangat tinggi. Biasanya hanya melalui keputusan politik pola sentralistik dalam pelayanan umum ini bisa berlangsung.

Pola sentralistis ini biasanya sudah tertata secara lebih baik. Transparansi dalam setiap proses birokrasi lebih nyata. Pada beberapa daerah bahkan berani memberi kompensasi terhadap keterlambatan pelayanan umum yang diberikan, namun sisa sakit hati dari instansi sektoral tetap tidak bisa dihilangkan, sehingga terjadi disharmonisasi dalam internal birokrasi.

Sebuah unit pelayanan terpadu pun sebenarnya menyimpan berbagai fenomena yang menjadi salah satu penyebab penolakan instansi untuk bergabung. Integrasi pelayanan umum tentu saja akan melibatkan lintas instansi dalam sebuah proses birokrasi. Simpul-simpul birokrasi yang basah akan serta merta menjadi lahan kering. Simpul-simpul kering itu pada umumnya terdapat pada simpul tengah. Simpul tengah ini misalnya para surveyor pada penerbitan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha). Tanpa integrasi pelayanan umum, para surveyor ini pada umumnya mendapat komisi besar dari para pengusaha yang akan membuka usaha, terutama perusahaan-perusahaan besar. Sudah menjadi hal yang lumrah apabila oknum birokrat tersebut berusaha keras lahan basah itu hilang seketika.

Menyelenggarakan pelayanan umum bukan hanya berbicara masalah proses dari satu meja ke meja yang lainnya, namun juga bersangkutan dengan pengadaan dokumen publik ataupun perlengkapan lainnya. Kita lihat contoh dokumen Kartu Tanda Penduduk (KTP) misalnya, dimana dalam satu tahun dimungkinkan pengadaan blangko KTP mencapai ratusan ribu lembar, bahkan untuk kelas Kota Metropilitan dan Ibu Kota Propinsi bisa mencapai jutaan lembar blangko KTP. Belum termasuk sarana pendukungnya, seperti tinta, kertas serta perangkat komputernya.

Untuk menghindari saling curiga antar birokrat dan melancarkan urusan masyarakat dalam pelayanan umum, maka Unit Pelayanan Umum Satu Atap tidak mutlak harus “merebut” pelayanan umum dari seluruh instansi dan menjadikannya sentralistik. Upaya merebut lahan basah tersebut hanya akan mendatangkan penentangan kuat sejak proposal pembentukan Unit Pelayanan Satu Atap ini, sehingga konsep peningkatan pelayanan prima justru menjadi “perang saudara” para birokrat. Bila diawali dengan konflik seperti ini, maka hanya kekuatan politik yang mampu mengambil peran, dan ketika atmosfer politik berubah, maka akan dimunculkan skenario baru oleh birokrat untuk melakukan distribusi pelayanan umum (pelayanan umum dikembalikan ke setiap instansi sektoral) dan itu berarti masyarakat harus bersusah payah lagi pergi dari satu instansi ke instansi lain untuk mengurus satu dokumen publiknya. Pemerintah Daerah pun terlihat kurang konsisten dalam menyelenggarakan pelayanan umum.

b.    Dukungan e-Gov terhadap PelayananSatu Atap

Melalui pemahaman kemampuan Tehnologi Informasi sebenarnya untuk membangun sebuah Unit Pelayanan Satu Atap bisa dilakukan melalui penggabungan pola sentralistis dan distributif. Penggabungan kedua pola ini mencoba mengambil jalan tengah yang “adil” tanpa melalui proses saling serobot lahan basah antar birokrat namun masyarakat tetap diuntungkan karena proses pelayanan publik dilaksanakan satu pintu.

Realisasi dari pola ini secara prinsip hampir sama dengan pola sentralistik di atas, namun dalam prakteknya tidak mengambil pelayanan umum yang ada pada instansi sektoral atau hanya memfungsikan instansi sektoral dalam hal reporting saja, namun tetap memfungsikannya sebagai penyedia bahan dan perlengkapan, tenaga operator komputer, pelaksanaan survey dan kegiatan-kegiatan birokrasi pelayanan umum lainnya. Artinya instansi sektoral masih secara distributif menjalankan fungsi pelayanan umumnya. Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap merupakan kantor bersama walaupun untuk memudahkan koordinasi ditunjuk satu pejabat struktural dibantu beberapa pejabat fungsional yang bertugas memonitor dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan umum agar berjalan dengan baik.

Dengan demikian secara tehnis pelayanan umum itu dikelola oleh masing-masing instansi sektoral hanya saja dalam operasionalnya dilaksanakan secara fisik dan dikoordinasikan oleh Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap. Dengan tetap memfungsikan instansi sektoral seperti itu, maka penolakan terhadap pembangunan Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap secara bijak dapat dihindari. Fungsi-fungsi koordinasi lintas instansi dilakukan secara online. Upaya untuk memanfaatkan aplikasi dan database pelayanan umum yang sudah running well dapat ditempuh guna menghemat biaya dan memberikan rasa nyaman bagi instansi sektoral bahwa apa yang dikerjakan oleh Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap hanyalah semata membantu tugas mereka. Bila perlu status server dapat didistribusikan juga ke instansi sektoral dengan catatan implementasi networking berjalan baik.

Secara konseptual, sebenarnya pola tidak lagi tepat disebut sebagai pelayanan satu atap, namun dalam kajian tehnis lebih tepat disebut sebagai Unit Pelayanan Satu Jaringan, karena walaupun dilaksanakan dalam satu atap namun cakupan jaringan pelayanan birokrasinya lebih luas dari pada yang terlihat secara fisik. Upaya pemberdayaan instansi terkait dalam wujud integrasi pelayanan umum ini akan menunjukkan peningkatan kualitas koordinasi birokrasi yang selama ini dianggap sebagai sesuatu yang kurang mampu dilakukan oleh birokrat itu sendiri.

Pemangkasan birokrasi sesuai dengan kesepakatan lintas instansi sektoral tetap harus dilakukan sehingga mampu meminimalisir interaksi antara masyarakat dengan birokrat yang memungkinkan dihindarinya KKN. Dengan pola yang adil ini, akhirnya masyarakat tidak menjadi korban sengketa internal birokrasi yang sebenarnya hanya berebut rejeki di lahan basah.

Dari sisi transparansi, memang masih terdapat sesuatu yang sepertinya disembunyikan oleh para birokrat melalui pola gabungan ini, karena sisi internal dalam hal pengadaan perlengkapan bagi kepentingan pelayanan umum memang kurang tersentuh perubahan.  Namun demikian setidaknya secara internal terdapat transparansi (baca : tahu-sama tahu) antar instansi sektoral dengan Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap. Masyarakat juga bisa merasakan adanya transparansi, dimana mereka bisa memantau dokumen publik yang mereka usulkan secara online maupun melalui sms (tergantung pada sistem yang dikembangkan).

Relatif belum banyaknya Pemerintah Daerah yang mengimplementasikan pola Unit Palayanan Umum Terpadu Satu Atap ini semata memang bukan hanya karena kemampuan SDM dan penetrasi Tehnologi Informasi yang rendah. Faktor mental birokrat ternyata memberi andil cukup besar bagi terwujudnya pelayanan prima ini.

            Optimalisasi Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) menjadi mekanisme pemda untuk memangkas birokrasi pelayanan perizinan. Hal ini merupakan program unggulan yang ditawarkan oleh masing-masing pemerintah daerah dalam upaya pencitraan birokrasi yang bersih, melayani dan peduli baik kepada masyarakat, pihak swasta maupun stakeholders lain yang terkait.